Tổng đài điện thoại, tổng đài call center

Với mỗi một Doanh nghiệp, nhu cầu thông tin giữa các đối tượng có liên quan đến hoạt động của doanh nghiệp luôn chiếm một ảnh hưởng quan trọng. Các đối tượng thông tin có thể là nội bộ Doanh nghiệp, giữa Trung tâm và các Đại lý, giữa Doanh nghiệp với Khách hàng…

Trong đó, các trao đổi thông tin dưới hình thức cuộc gọi vẫn đang chiếm một tỷ trọng lớn. Đối với doanh nghiệp là một Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, tong dai Call Center là một bộ phận rất quan trọng.

Với kinh nghiệm lâu năm trong việc triển khai hệ thống cho các nhà cung cấp dịch vụ tại Việt Nam, công ty AGC đưa ra giải pháp hệ thống tong dai Call Center dựa trên các công nghệ cơ bản sau:

Công nghệ CTI (Computer Telephony Integration – Tích hợp Máy tính Truyền thông)

Công nghệ tự động chuyển đổi văn bản thành tiếng nói tiếng Việt, Anh (Text To Speech)

Công nghệ quản trị và xử lý dữ liệu, công nghệ xử lý thông tin mạng máy tính.

Giải pháp được xây dựng trên nguyên tắc: hệ thống sử dụng các công nghệ chuẩn quốc tế, có tính mở, có khả năng thích ứng tốt trong từng điều kiện cụ thể tại Việt Nam.Một số tính năng của hệ thống

tong dai ip và tổng đài điện thoại call center.

Nhận và phân phối các cuộc gọi đến hệ thống (hiện số chủ gọi, thông tin chủ gọi, xếp hàng đợi khi bận, chuyển gọi trong nhóm, khác nhóm, ngoài mạng,hội nghị,...)

Quản lý cuộc gọi (phân nhóm ĐTV theo chức năng, thiết lập quy tắc phân phối, ...)

Cung cấp các thông tin tự động (Audiotex) : Thông tin được tổ chức dạng cây, khách hàng gọi đến bấm mã tra cứu, mọi thông tin sẽ được tự động tra cứu và trả lời. Máy chủ tự động trả lời tích hợp công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói TTS (Text To Speech).

Tự động gọi ra (Auto Dialing) : Đặt lịch gọi ra và kịch bản gọi ra

Thư thoại (voice Mail) : Khách hàng có thể nhận được những tin nhắn dưới dạng giọng nói và gửi những tin nhắn của mình tới hộp thư thoại khác. Mỗi hộp thư tối đa 10 tin, mỗi tin tối đa 3 phút. Hệ thống có thể đáp ứng từ 5000 đến 50000 hộp thư thoại.

xem thêm thông tin chi tiết tong dai dien thoai, lap tong dai dien thoai

giải pháp tổng đài điện thoại, tổng đài call center

Vì sao Tổng đài điện thoai IP được ưa chuộng

So với hệ thống tổng đài truyền thống thì tổng đài điện thoại IP có rất nhiều tính năng ưu việt mà hiện nay đang được áp dụng ở hầu hết các doanh nghiệp trong nước. Bài viết dưới đây sẽ cho các bạn biết được vì sao tổng đài điện thoại IP lại được doanh nghiệp tin dùng đến thế:

1. Tổng quan về hệ thống tổng đài điện thoại IP-tong dai dien thoai noi bo

- Tổng đài IP là hệ thống thoại được hoạt động trên nền IP. Với tổng đài IP, ngoài việc thực hiện cuộc gọi nội bộ, gọi đến các mạng PSTN, mạng di động, hệ thống này còn truyền được thoại và hình ảnh trên mạng LAN, WAN và Internet..

- Triển khai tổng đài IP sẽ làm giảm chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng, chi phí quản lý, chi phí gọi đường dài, do đó sẽ làm giảm chi phí đầu tư của doanh nghiệp. Bởi vì hệ thống được xây dựng trên nền IP, nó tận dụng được cở sở hạ tầng mạng sẵn có của doanh nghiệp. Hệ thống tổng đài IP cung cấp một loạt các tính năng từ cơ bản đến cao cấp và đó là lợi thế đáng kể so với hệ thống tổng đài truyền thống

- Tổng đài IP là một công cụ hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp, nó có khả năng tích hợp với các ứng dụng quản lý khác của doanh nghiệp như CRM, ERP….

- Các thành phần tạo nên một hệ thống tổng đài IP bao gồm: tổng đài ( tổng đài có sẵn hoặc tổng đài tự xây dựng), thiết bị đầu cuối (các dòng IP Phone hoặc điện thoại analog và gateway) và hệ thống cơ sở hạ tầng tương ứng (mạng nội bộ) …

2. Lợi ích khi triển khai tổng đài điện thoại IP, tong dai ip

Tiết kiệm chi phí đầu tư VoIP

Ngày nay, hầu hết các tổ chức, DN đều sử dụng mô hình hệ thống điện thoại truyền thống, hoặc đã chuyển đổi toàn bộ hay từng phần sang hệ thống IP Telephony và VoIP (tổng đài IP-PBX hay các IP-Centrex) để hỗ trợ tốt hơn cho công việc kinh doanh. Nếu doanh nghiệp đã trang bị thiết bị kỹ thuật số (như tổng đài PBX), thì có thể tiết kiệm được đáng kể chi phí đầu tư bằng cách tái sử dụng hầu hết các thiết bị này với hệ thống VoIP mới.

Tổng đài điện thoại IP-tiết kiệm chi phí đường dài

Dễ dàng cài đặt và cấu hình

Với bất kỳ người nào có một sự hiểu biết cơ bản về công nghệ thông tin và truyền thông đều có thể tự xây dựng hệ thống thống tổng đài IP-PBX.

Dễ dàng cho việc quản lý bảo trì:

Hệ thống tổng đài điện thoại VoIP có 1 giao diện quản lý trên nền web cho cả người quản lý lẫn người dùng, cho phép dễ dàng hơn trong việc quản lý, bảo trì và điều khiển hệ thống điện thoại. Đó là một trong các điểm khác biệt so với hệ thống tổng đài truyền thống.

Giảm chi phí ĐT đường dài, tong dai dien thoai, tong dai noi bo

Nếu một DN có nhiều văn phòng cách xa nhau (ở các thành phố, tỉnh hay quốc gia khác) thì VoIP sẽ giúp tiết kiệm được đáng kể chi phí gọi điện thoại đường dài giữa các văn phòng này. Tất cả những gì DN cần làm là bổ sung thêm giải pháp phần cứng và phần mềm thích hợp vào hệ thống mạng máy tính sẵn có của mình. Với một hệ thống VoIP hoàn chỉnh, DN thậm chí còn có thể triển khai giải pháp chuyển tiếp cuộc gọi thông minh, cho phép "hạn chế" các cuộc gọi đường dài trực tiếp từ một khu vực (tỉnh, thành phố hay quốc gia) sang một khu vực khác (cả 2 khu vực này phải có văn phòng của DN này) bằng cách chuyển dữ liệu thoại thông qua mạng VoIP nội bộ rồi sau đó chuyển tiếp sang hệ thống PSTN.

Sử dụng chung hạ tầng với Lan- tong dai dien thoai, tong dai call center:

Hệ thống tổng đài điện thoại VoIP hoạt động dựa trên cơ sở hạ tầng mạng LAN của doanh nghiệp, do đó sẽ không cần tốn chi phí để đầu tư thêm một đường dây nào khác cho hệ thống thoại và chi phí bảo trì đường dây đó. Nó mang đến sự mềm dẻo hơn trong việc tạo thêm hay xóa bớt các điện thoại nhánh.

Khả năng mở rộng cao, giai phap tong dai ip:

Một hệ thống truyền thống khi muốn mở rộng cần phải: thường đòi hỏi phải nâng cấp hệ thống bằng các thiết bị phần cứng với giá thành không nhỏ và phải đi thêm các đường dây điện thoại. Đôi khi, do không thể mở rộng nên bắt buộc đầu tư một hệ thống khác. Hệ thống điện thoại VoIP thì ngược lại: một hệ thống tổng đài IP dễ dàng quản lý 1 số lượng lớn các điện thoại nhánh – chỉ cần tạo thêm điện thoại vào mạng của bạn để mở rộng.Bên cạnh Tổng đài điện thoại IP thì cũng có rất nhiều dòng tổng đài khác như: Tổng đài Panasonic, tổng đài lg, Tổng đài Siemens, Tổng đài Callcenter.....Để chọn được tổng đài phù hợp cho công ty , doanh nghiệp của mình thì cần được tư vấn bởi nhà cung cấp, hãy gọi cho Nguyễn Gia chúng tôi bất cứ khi nào bạn cần, chúng tôi đểu sẵn sàng phục vụ các bạn.

Tổng đài điện thoại, tổng đài callcenter

Cho thue tong dai ao Tổng đài ảo là giải pháp tổng đài sử dụng 1 máy chủ tổng đài duy nhất , thiết lập nhiều đầu số cho nhiều công ty sử dụng trên nền tảng VoIP, cung cấp cho khách hàng cuộc gọi chất lượng âm thanh chuẩn HD mà không cần phải bỏ chi phí đầu tư quá lớn.

Doanh nghiệp sử dụng tổng đài ảo với chi phí từ 100,000đ/tháng

Đối tượng sử dụng tổng đài ảo

- Các doanh nghiệp có nhu cầu tổng đài, nhưng không muốn đầu tư hệ thống tổng đài riêng.

- Doanh nghiệp có nhiều bộ phận hoạt động ở các địa điểm khác nhau.

- Các công ty địa chỉ không cố định, không có văn phòng cụ thể.

Lợi ích tổng đài ảo

+ Gọi điện miễn phí giữa các IP phone cùng hệ thống (chi nhánh hoặc khác chi nhánh ) của một công ty .tong dai dien thoai, tong dai ip

+ Hệ thống fax riêng

+ Hệ thống phòng họp hội nghị riêng…

+ Không cần chi phí quản lý tổng đài, nhân sự bảo trì hệ thống.

+ Thích hợp hầu hết tất cả các loại hình doanh nghiệp.

Đầu tư những gì

Khách hàng chỉ cần sử dụng điện thoại IP hoặc softphone là có thể sử dụng dịch vụ tổng đài số.

tong dai ip || tong dai call center

Tổng đài điện thoại

TOP 1: Tổng đài ip số tổng đài 1900 , tong dai ip

Tổng đài số tích hợp hệ thống phần mềm bán hàng HTsoft BizMan.NET, hiển thị thông tin khách hàng gọi đến, lịch sử mua bán của khách hàng, lịch sử công nợ,…

Chức năng e-mail, chat, instant message, SMS, phân phối cuộc gọi, chuyển tiếp cuộc gọi

Tổng đài số cho phép sử dụng trên tất cả các thiết bị : điện thoại , laptop, pc , smartphone, tablet chỉ cần có mạng internet (wifi, 3g, gprs,…)

Top 2: Alcatel-Lucent OmniTouch

Alcatel-Lucent OmniTouch : Thiết lập nhanh quy trình quản lý khách hàng (CRM) với chi phí đầu tư thấp và hiệu quả.

Top 3: Avaya Contact Center , tong dai call center

Công nghệ ACD tiên tiến, call Center định tuyến cuộc gọi, giúp nhân viên nắm bắt các cuộc gọi một cách hiệu quả và nâng cao năng suất cho một trung tâm khách hàng.

Top 4: Nortel Contact Center 6.0 

- Nortel Contact Center 6.0 tích hợp hội thoại đi và đến, e-mail, web chat, SMS và fax vào một cơ cấu chuyển cuộc gọi,…

Bình luận về Top 5 giải pháp tổng đài Contact Center

Tổng đài Ip Asterisk-8-196

Tổng đài Ip Asterisk-8-196, tổng đài điện thoại IP Asterisk-8-196, Tổng đài IP với 8 đường vào 196 máy lẻ analog,

Tổng đài IP Asterisk với 8 đường vào 196 máy lẻ analog, Tổng đài IP Asterisk với 8 đường vào bưu điện ra 196 máy lẻ analog, không giới hạn mở rộng đường vào và máy lẻ. Tích hợp sẵn hiển thị số, IVR, ACD...
Bộ tổng đài IP Asterisk dung lượng 8 đường vào bưu điện ra 196 máy lẻ, không giới hạn máy lẻ IP và trung kế IP
Cấu hình hệ thống đã có
- 8 đường vào bưu điện analog
- Ra 196 máy lẻ analog
- Trung kế IP không giới hạn (Trung kế SIP/ IAX/ E1/ ISDN - cắm thêm card)
- Máy lẻ IP không giới hạn (Máy lẻ SIP/ IAX..) đã có sẵn

Tính năng cửa Tổng đài Ip Asterisk-8-196:

  + ACD, intercom & paging, ring group,
 + Disa lời chào IVR nhiều cấp tùy chọn
 + Personal music-on-hold, branch office system.
- Web quản lý riêng của từng Acount. Giao diện quản trị dễ dàng.
Ứng dụng
- Các văn phòng không thể chạy đường dây điện thoại và đã có mạng LAN nội bộ
- Công ty nhiều chi nhánh, nhiều văn phòng
- Số lượng nhân viên lớn từ 30 nhân viên trở lên và hoạt động không tập chung
- Trung tâm chăm sóc khách hàng
- Hệ thống bán hàng trực tuyến, siêu thị
Khả năng mở rộng kết nối
- Kết nối với các hệ thống tổng đài IP SIP khác như Panasonic, Avaya, Siemens, Acatel..
- Kết nối với các hệ thống quản trị doanh nghiệp CRM

Tổng đài điện thoại, tổng đài call center

Hầu hết các thiết bị tổng đài ở Việt Nam do yếu tố lịch sử nên hầu hết là tổng đài analog ( TDM ) như Panasonic hay Hipath 1190 ....tong dai 1900

Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, các tổng đài IP ngày càng phổ biến do những lợi ích thiết thực của hệ thống mang lại như giảm chi phí cuộc gọi, đảm bảo thông tin nhanh chóng và chính xác....

Hiện trạng cơ bản của các doanh nghiệp có thể như sau :
Doanh nghiệp có nhiều chi nhánh sử dụng tổng đài analog và muốn kết nối IP qua mạng WAN
Doanh nghiệp vừa có tổng đài analog cũ và có đầu tư thêm các tổng đài Hybird-TDM ( vừa IP vừa có analog )

Nhu cầu chung là muốn chuyển dịch từ nền tảng TDM sang IP có kế thừa ( tức là tận dụng lại được các tổng đài analog sẵn có ).Tong dai call center

Sau đây, chúng tôi trình bày giải pháp đấu nối các tổng đài analog hiện có qua IP sử dụng voice gateway AudioCodes MediaPack 11x FXO.

Giả sử khách hàng sử dụng các tổng đài như bên dưới gồm Panasonic, Hipath 1100 và Hipath 3000. Tất các các tổng đài này hoạt động độc lập và có trung kế riêng. Khách hàng đã có mạng WAN kết nối các sites có băng thông đảm bảo thông thoại cho số kênh cần thiết kế ( Ví dụ : G729 khoảng 30Kbps; lấy số này nhân số kênh gọi đồng thời mong muốn ).

Khách hàng còn dư số lượng máy nhánh ( thuê bao ).







Để kết nối hiện trạng sẵn có chúng tôi đặt 03 thiết bị AudioCodes MediaPack 118 FXO tại 03 sites và thiết lập IP tĩnh cho các thiết bị này.

Các bước thực hiện theo trình tự như sau :
Cấu hình tổng đài :

Cấu hình nhóm Hunt Group các máy nhánh dự kiến sẽ gắn vào các cổng FXO của thiết bị MediaPack.Tong dai ip

Mục đích: giúp cho người dùng cuối chỉ cần nhớ đến số chính của nhóm Extensions cần gọi.

Cách thực hiện : Tuỳ theo từng loại tổng đài mà chúng ta có cách cấu hình khác nhau. Việc cấu hình Hunt Group thường rất dễ dàng và không ảnh hưởng đến hoạt động của tổng đài nên có thể làm trong giờ làm việc.

Tổng đài call center viettel

Call Center đã có mặt ở Việt Nam 16 năm nay nhưng vẫn ít người biết nghề này. Người trong ngành tự gọi mình với cái hỗn danh nghề nghe chửi, nơi chịu áp lực lớn nhất trong ngành thông tin di động.

Con đường dẫn tới nghề có áp lực lớn nhất trong ngành thông tin di động của nhiều người cũng khá đặc biệt. Rất nhiều người thành công với nghề Call Center lại vào nghề do bị ép buộc chứ không phải tự nguyện.

Một cựu nhân viên xuất sắc của tong dai Call Center MobiFone nhận công việc này chỉ vì lúc đó bộ phận mà cô trúng tuyển không còn vị trí. Ban đầu, cô suýt ngất xỉu vì mức lương cũng như tính chất công việc. Năm 2003, khi còn làm ở một công ty luật của Mỹ, cô được trả lương 400 USD. Lúc dứt áo ra đi sếp cô mời ở lại với lương 600 USD. Nhưng lương Call Center của MobiFone lúc đó thì chỉ bằng một phần nhỏ, đã vậy công việc lại không được đánh giá cao.

Nếu như anh người yêu không đến muộn, Trần Chung Thủy có thể đã không làm nghề Call Center. Ảnh: Trường Sơn

Còn với Trần Chung Thủy - Trưởng phòng hỗ trợ Call Center của Viettel, con đường vào nghề cũng không như ý nguyện ban đầu. Khi ấy, Viettel đăng tuyển người vào Ban chính sách, chẳng nói gì tới chuyện làm ở Call Center. Đến ngày thông báo kết quả, Thủy biết mình thuộc loại "thi trượt" và được gợi ý vào làm ở bộ phận Call Center. Cô đâu ngờ đó là cách Viettel cố tình tuyển người có năng lực vào nơi được cho là "tận đáy" của hãng, không ai muốn vào làm việc. Có lẽ Thủy cũng là người có duyên với Call Center bởi sau khi qua phỏng vấn lần một, đúng lúc cô định về quê thì nhận thông báo đến phỏng vấn lần hai.

Phạm Thanh Vân - Giám đốc tong dai Call Center của Viettel cũng là một trường hợp tương tự như Trần Chung Thủy. "Giấc mơ" ban đầu của Vân là Ban chính sách Viettel chứ không phải là Call Center.

Nhìn bề ngoài, công việc tại Call Center tưởng như chỉ phải trực tổng đài giống nhiều công ty khác. Nhưng ai đã trải qua công việc tại đây thì mới biết áp lực khủng khiếp đến nhường nào. Trung bình một ngày, mỗi nhân viên Call Center phải nhận và trả lời ít nhất 150 cuộc điện thoại (lúc thấp điểm), lúc cao điểm là khoảng 250 cuộc. Vài năm trước, số cuộc trả lời trung bình của một nhân viên Call Center còn lên đến gần 300. Vào thời điểm hiện tại, thời gian cộng dồn trả lời liên tục của một điện thoại viên là 5 tiếng, còn cao điểm thì tới gần 7 tiếng liên tục, trong tổng thời gian là 8 tiếng làm việc.

Tổng đài điện thoại call center

Trong thời điểm cạnh tranh khốc liệt hiện nay, xu hướng Client focus phát triển, những cụm từ call center, contact center trở nên phổ biến. Tuy nhiên, nhiều người hiện nay vẫn đang sử dụng lẫn lôn 2 cụm từ đó với nhau mà không hề biết rằng 2 cụm từ đó có sự khác biệt.

Hình ảnh tổng đài call center 

Call center (Trung tâm cuộc gọi) Là trung tâm sử dụng hình thức giao tiếp qua điện thoại là chủ yếu, sử dụng nhiều nhân viên ( Call Agent) ngồi bên điện thoại để trả lời các cuộc gọi của khách hàng.

Contact center (Trung tâm liên lạc) Là sự kết hợp thống nhất các phương thức tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp từ điện thoại, e-mail, website cho đến hình thức chat (đối thoại trực tiếp) hay gửi tin nhắn tức thời (instant messaging). Một CC giúp kiểm soát quá trình khách hàng truy cập website, tìm kiếm thông tin, từ đó có những giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng của trang web phục vụ độc giả, hay các cuộc gọi, e-mail, các phiên chat tới trung tâm cũng được quản lý chặt chẽ và được điều phối trả lời kịp thời. Điều này không chỉ làm đa dạng hoá hình thức giao tiếp với KH mà còn làm tăng chất lượng dịch vụ.Tong dai call center