Tổng đài điện thoại, IP call center

Tong dai Call Center là giải pháp trung tâm tiếp nhận, xử lý mọi cuộc gọi từ khách hàng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Business Phone Call Center có thể dễ dàng triển khai với nhiều chức năng, ứng dụng cho các điện thoại viên trong thời điểm hiện tại hoặc tương lai, phụ thuộc vào nhu cầu và hướng mở rộng của mỗi công ty, đảm bảo sự hiệu quả trong việc quản lý hệ thống truyền thông công ty bạn.
Các thành phần cơ bản của một hệ thống Call Center:
- Một tổng đài tiếp nhận mọi cuộc gọi và kết nối giữa nội bộ bên trong với bên ngoài ( IP PBX Aastra 470)
- Hệ thống tương tác, hướng dẫn, trả lời tự động IVR (Interactive Voice Response)
- Hệ thống định tuyến cuộc gọi đa phương tiện ACD (Automatic Call Distribution)
- Hệ thống giám sát và ghi nhận thông tin khách hàng (CCS-Call Center Supervisor, cơ sở dữ liệu)
- Các điện thoại viên (ĐTV) – Agent (Sử dụng điện thoại Soft Phone, IP Phone hoặc SIP Phone)
- Hệ thống máy chủ ứng dụng (Web, mail, SMS, CRM)

Một số thành phần cơ bản của hệ thống Call Center

2. Mô hình giải pháp

Mô hình giải pháp Aastra 470 – Tong dai ip Call Center

Theo mô hình trên:

1. Khi khách hàng gọi tới từ các mạng bên ngoài, đầu tiên khách hàng sẽ nghe lời chào và những thông tin hướng dẫn phát tự động. Ngoài ra khi khách hàng nhấn phím để nghe thông tin về các dịch vụ, giải pháp hoặc giới thiệu về các sản phẩm của công ty thì sẽ được cung cấp thông tin theo chức năng đã thiết lập sẵn một cách nhanh chóng. Những chức năng đó nhờ vào ứng dụng IVR (Interactive Voice Response) tích hợp bên trong tổng đài Aastra 470 cho phép cung cấp các hướng dẫn, dịch vụ và thông tin sản phẩm tới khách hàng.
2. Khi nghe xong lời chào khách hàng sẽ tiếp tục nhấn các phím chức năng để lựa chọn nhánh kết nối. Từ đó thông tin yêu cầu kết nối sẽ được chuyển qua tổng đài và gửi về cho CPU2 làm chức năng ACD – tự động định tuyến, phần phối cuộc gọi tới bộ phận cần gặp.
3. Từ CPU2 thông tin định tuyến, phân phối cuộc gọi sẽ chuyển về lại cho tổng đài.
4. Cuối cùng tại tổng đài cuộc gọi được đưa tới và cho phép thiết lập kết nối với ĐTV. Mọi thông tin về cuộc gọi: Số gọi tới, thông tin khách hàng, thông tin dịc vụ kèm theo, những cuộc gọi chờ, những cuộc gọi nhỡ… tại các điện thoại viên sẽ được giám sát bởi CCS – giao diện giám sát của người quản lý (Supervisor).